n.BA.FM.SDSM.20HS (Service Design and Service Management) 
Modul: Service Design and Service Management
Diese Information wurde generiert am: 02.10.2022
Nr.
n.BA.FM.SDSM.20HS
Bezeichnung
Service Design and Service Management
Credits
6

Beschreibung

Version: 3.0 gültig ab 01.08.2021

 

Studiengang Facility Management
Geltende Rechtsordnung RPO vom 29. Januar 2008, Studienordnung des Dept. N vom 15. Dez. 2009, Anhang für den Bachelorstudiengang Facility Management
Modultyp  
X Pflichtmodul   Wahlpflichtmodul   Wahlmodul
Plansemester 3. Semester
Modulverantwortliche/r Daniel von Felten, Christian Coenen
Telefon / E-Mail +41 (0)58 934 58 30  / daniel.vonfelten@zhaw.ch,
+41 (0)58 934 56 30 / christian.coenen@zhaw.ch
Beteiligte Mitarbeitende und Lehrbeauftragte Weitere Referentinnen und Referenten
Vorausgesetzte Module -
Zu erreichende Kompetenzen Die Studierenden ...
  • sind in der Lage mit den Methoden des Service Designs Services neu respektive weiter zu entwickeln.
  • können Services mit den Methoden der Marketingplanung (7P’s) ausarbeiten und implementieren.
  • Können die 7 P’s im operativen Service Management anwenden.
  • Kennen die allgemeinen Grundlagen des Prozessmanagements und des FM-Prozessmanagements.
  • sind in der Lage, ausgewählte Themen zu Service Excellence zu verstehen und anzuwenden.
Inhalt des Moduls Service Design
  • Research: Personas, System Mapping, Journey Mapping und weitere
  • Ideation: Brainstorming, Brainwriting, Idea Protfolio, Decision Matrix und weitere
  • Prototyping: Desktop Walkthrough, Storytelling, Service Theater, Wireframing, Interactive Click Modelling und weitere
Marketingplanung
  • Marketingsituationsanalyse
  • Marktwahl- und Marktteilnehmerstrategie
  • Marketinginstrumentenplanung 7 Ps; Product, Price, Promotion, Place, Personnel, Process, Physical Facilities
Services- und Prozessmanagement
  • Operatives Service Management
  • Prozessmanagement und FM Prozesse, Prozessbeschriebe allgemein, nach PROLEMO und EN15221
Service Excellence
  • Customer Experience Management
  • Qualitätsmanagement
  • Kundenlebenszyklusmanagement, Relationship Management
  • Fehlerkultur und Beschwerdemanagement
  • Servicekultur, Innovationskultur und internes Services Marketing
  • Service Excellence Management
Anschlussmodule Service Camp
Unterrichtsmethoden Zur besseren Verankerung des Wissens wird neben klassischem Vortrag auch auf Diskussionen, Gruppenaufgaben, Kurzexkursionen und Gastvorträge gesetzt. Es wird eine angemessene Balance zwischen Präsenzübungen, geleitetem und autonomen Selbststudium sowie E-Learning-Anteilen angestrebt.
Digitale Lernressourcen Verschiedene auf Moodle und über Internet
Unterrichtsgliederung / Gesamtaufwand  
 Kontaktstudium 70
 Begleitetes Selbststudium 60
 Autonomes Selbststudium 50
 Total Workload 180
Präsenzverpflichtung im Unterricht -
Leistungsnachweise Erfahrungsnote 100%
Unterrichtssprache Deutsch
Bemerkungen -

 

Hinweis

Kurs: Service Design and Service Management
Nr.
n.BA.FM.SDSM.20HS.V
Bezeichnung
Service Design and Service Management

Hinweis

  • Für das Stichdatum 02.10.2022 ist kein Modulbeschreibungstext im System verfügbar.