n.BA.FM.SDSM.20HS (Service Design and Service Management) 
Module: Service Design and Service Management
This information was generated on: 19 April 2024
No.
n.BA.FM.SDSM.20HS
Title
Service Design and Service Management
Credits
6

Description

Version: 3.0 start 01 August 2021

 

Study Programme Facility Management
Regulations Applicable RPO, 29 January 2008, School of Life Sciences and Facility Management Academic Regulations, 15 Dec. 2009, Annex for the Bachelor of Facility Management degree programme
Module Type  
X Compulsory Module   Elective Module   Optional Module
Planned Semester 3rd Semester
Module Coordinator Daniel von Felten, Christian Coenen
Telephone / E-Mail +41 (0)58 934 58 30  / daniel.vonfelten@zhaw.ch,
+41 (0)58 934 56 30 / christian.coenen@zhaw.ch
Lecturer(s),
Speaker(s),
Associate(s)		 Weitere Referentinnen und Referenten
Entrance Requirements -
Learning Outcomes and Competencies Die Studierenden ...
  • sind in der Lage mit den Methoden des Service Designs Services neu respektive weiter zu entwickeln.
  • können Services mit den Methoden der Marketingplanung (7P’s) ausarbeiten und implementieren.
  • Können die 7 P’s im operativen Service Management anwenden.
  • Kennen die allgemeinen Grundlagen des Prozessmanagements und des FM-Prozessmanagements.
  • sind in der Lage, ausgewählte Themen zu Service Excellence zu verstehen und anzuwenden.
Module Content
Service Design
  • Research: Personas, System Mapping, Journey Mapping und weitere
  • Ideation: Brainstorming, Brainwriting, Idea Protfolio, Decision Matrix und weitere
  • Prototyping: Desktop Walkthrough, Storytelling, Service Theater, Wireframing, Interactive Click Modelling und weitere
Marketingplanung
  • Marketingsituationsanalyse
  • Marktwahl- und Marktteilnehmerstrategie
  • Marketinginstrumentenplanung 7 Ps; Product, Price, Promotion, Place, Personnel, Process, Physical Facilities
Services- und Prozessmanagement
  • Operatives Service Management
  • Prozessmanagement und FM Prozesse, Prozessbeschriebe allgemein, nach PROLEMO und EN15221
Service Excellence
  • Customer Experience Management
  • Qualitätsmanagement
  • Kundenlebenszyklusmanagement, Relationship Management
  • Fehlerkultur und Beschwerdemanagement
  • Servicekultur, Innovationskultur und internes Services Marketing
  • Service Excellence Management
Follow-up Modules Service Camp
Methods of Instruction Zur besseren Verankerung des Wissens wird neben klassischem Vortrag auch auf Diskussionen, Gruppenaufgaben, Kurzexkursionen und Gastvorträge gesetzt. Es wird eine angemessene Balance zwischen Präsenzübungen, geleitetem und autonomen Selbststudium sowie E-Learning-Anteilen angestrebt.
Digital Resources Verschiedene auf Moodle und über Internet
Lesson Structure / Workload  
 Contact Hours 70
 Guided Self-Study 60
 Independent Self-Study 50
 Total Workload 180
Classroom Attendance -
Assessment Erfahrungsnote 100%
Language of Instruction German
Comments -

 

Note

Course: Service Design and Service Management
No.
n.BA.FM.SDSM.20HS.V
Title
Service Design and Service Management

Note

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