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Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

Nicht angemeldet (Donnerstag, 21. November 2024 18:33:22)  

t.BA.WIV.SOM.22HS (Service Operations Management) 
Modul: Service Operations Management
Diese Information wurde generiert am: 21.11.2024
Nr.
t.BA.WIV.SOM.22HS
Bezeichnung
Service Operations Management
Veranstalter
T IDP
Credits
4

Beschreibung

Version: 2.0 gültig ab 01.02.2023
 

Kurzbeschrieb

 Im Modul SOM werden die Besonderheiten der Dienstleistungsbereitstellung unter Einbezug der spezifischen Eigenheiten des Kundenverhaltens, das Management von Kunden- und Service-Prozessen, das Service-Process Mining sowie die Operationalisierung des Dienstleistungswertes behandelt.

Modulverantwortung

 Wulf, Jochen (wulj)

Lernziele (Kompetenzen)

  
Ziel Kompetenzen Taxonomiestufen
Grundlegende Konzepte des Service Operations Managements F K2
Analytische Methoden für das Management des Dienstleistungspotenzials F, M K3
Analytische Methoden für das Management des Dienstleistungsprozesses F, M K3
Analytische Methoden für das Management des Dienstleistungswertes F, M K3

Modulinhalte
Analytische Methoden für das Management des Dienstleistungswertes
  • Was sind Dienstleistungen?
  • Was ist Service Operations Management?
  • Welche Aufgabenbereiche deckt das Service-Operations Management ab?
  • Welche analytischen Methoden werden im Service-Operations Management eingesetzt?
Management des Dienstleistungspotenzials  
  • Strategien des Kapazitätsmanagements
  • Ertragsmanagement
  • Preissegmentierung
  • Buchungssteuerung
  • Methoden der Kapazitätsoptimierung
  • Überbuchungsmanagement
Management des Dienstleistungsprozesses 
  • Geschäftsprozessmodellierung mit Petri Nets
  • Process Mining
  • Process Discovery
  • Conformance Checking
  • Organizational Mining
  • Decision Point Mining & Predictive Process Mining
Management des Dienstleistungswertes 
  • Customer Lifetime Value (CLV) Basismodell
  • Markov-Modellierung des CLV
  • Conjoint Analyse
  • A/B Testing
 

Lehrmittel/Materialien

 Unterrichts-Folien

Ergänzende Literatur
  • Thonemann, Ulrich. Operations management: konzepte, methoden und anwendungen. Pearson Deutschland GmbH, 2010.
  • Van Der Aalst, Wil. Process mining: discovery, conformance and enhancement of business processes. Vol. 2. Heidelberg: Springer, 2011.

Zulassungs-voraussetzungen 

  

Unterrichtssprache

 (X) Deutsch ( ) Englisch

Teil des Internationalen Profils

 ( ) Ja (X) Nein

Modulausprägung

 Typ 2a
  Details siehe unter: T_RL_Richtlinie_Modulauspraegungen_Stundengutschriften

Leistungsnachweise
Bezeichnung Art Form Umfang Bewertung Gewichtung
Leistungsnachweise während Studiensemester Übungen schriftlich 2 Wochen-lektionen Punktesammlung 20%
Semesterendprüfung Klausur schriftlich 90 Min. Benotung 80%

Bemerkungen

  

Rechtsgrundlage

 Die Modulbeschreibung ist neben Rahmenprüfungsordnung und Studienordnung Teil der Rechtsgrundlage. Sie ist verbindlich. Eine in der ersten Unterrichtswoche des Semesters schriftlich festgehaltene und kommunizierte Modulvereinbarung kann die Modulbeschreibung präzisieren. Die Modulvereinbarung ersetzt nicht die Modulbeschreibung.

Hinweis

  • Weitere verfügbare Versionen: 1.0 gültig ab 01.02.2022
Kurs: Service Operations Management - Vorlesung
Nr.
t.BA.WIV.SOM.22HS.V
Bezeichnung
Service Operations Management - Vorlesung

Hinweis

  • Für das Stichdatum 01.02.2024 ist kein Modulbeschreibungstext im System verfügbar.